Цифровизация в туризме: Умные туристические приложения, технологии и автоматизация услуг, цифровые отели
Цифровизация в туризме: Умные туристические приложения, технологии и автоматизация услуг, цифровые отели
Умные туристические приложения: инновационные технологии и области применения
Туристический сектор занимает важное место в экономиках благодаря своим масштабам и потенциалу для трудоустройства (Erkmen ve Gönenç Güler, 2020). Новшества и развития в области информационных технологий привели к значительным изменениям в этом секторе. Эти новшества и изменения могут существенно повлиять на восприятие путешествий участниками сектора и туристами. В наши дни, когда доступ к информации легок и быстр, возможность для людей быть на связи и взаимодействовать везде придает туристическому сектору новое измерение. Любые технологические услуги и продукты, используемые в туристической деятельности, могут положительно повлиять на конкуренцию в секторе. Такие приложения, предлагающие новые услуги и продукты, могут привести к значительному увеличению числа путешествующих людей. Применение информационных технологий может повысить эффективность в туризме и позволить туристическим организациям выполнять свои задачи более эффективно и продуктивно (Buhalis ve Law, 2008).
Этот визуальный материал, иллюстрирующий историческую эволюцию туризма, демонстрирует, как сектор трансформировался и какую роль в этой трансформации сыграла технология. На изображении представлены четыре стадии: Туризм 1.0, Туризм 2.0, Туризм 3.0 и Туризм 4.0.
• Стадия Туризм 1.0 представляет собой период, когда господствовали традиционные туристические агентства и брошюры. В этот период туристические направления обычно определялись этими агентствами.
• Стадия Туризм 2.0 начинается с увеличения роли интернета в туризме. Вводятся системы онлайн-бронирования, а пользовательский контент начинает влиять на принятие решений о путешествиях.
• Стадия Туризм 3.0 появляется с дальнейшим развитием технологий. В этот период на первый план выходят персонализированные услуги, основанные на предпочтениях пользователей, туристические мобильные приложения и влияние социальных сетей на планирование путешествий и обмен впечатлениями.
• Стадия Туризм 4.0 представляет умный туризм. На этой стадии внедряются такие передовые технологии, как искусственный интеллект, анализ больших данных, автоматизация услуг в отелях и инновационные приложения в умном туризме.
Этот визуальный материал отражает технологические изменения в туристическом секторе на протяжении времени. Он показывает, как каждая стадия строилась на предыдущих новшествах и как современные умные технологии интегрируются в туристический опыт.
Умный туризм можно определить как туристическую деятельность, поддерживаемую элементами любой дестинации для сбора и обеспечения устойчивости данных, полученных из социальных связей, физической инфраструктуры, государственных и организационных ресурсов, а также человеческого интеллекта, с акцентом на устойчивость (Gretzel и др., 2015). Умный туризм охватывает множество компонентов и умных процессов, поддерживаемых информационно-технологическими инфраструктурами (Erkmen ve Gönenç Güler, 2020). Умный туризм может включать умные дестинации, которые являются примерами умных городов. Умный туризм может применять множество деталей умных городов как в сельских, так и в городских районах. Это не только жители городов, но и степень эффективного использования городских ресурсов, мобильность туристов, распределение городских ресурсов, их устойчивое использование, уровень качества жизни в городах, усилия по поддержке и улучшению всех видов услуг для туристов (Gretzel и др., 2015). Умный туризм можно объяснить как координированное взаимодействие различных компонентов, связанных с умными элементами туризма (Yalçınkaya и др., 2018).
Наиболее подходящими областями для использования роботов, технологий самообслуживания и систем автоматизации в туризме являются рестораны, отели, тематические парки, парки развлечений, мероприятия, собрания, аэропорты, компании по аренде автомобилей, туроператоры, туристические агентства, информационные бюро для туристов, музеи и художественные галереи (Ivanov и др., 2017). В настоящее время наблюдается тенденция, когда дестинации в значительной мере учитывают цифровую среду при планировании туризма, разрабатывают маркетинговые стратегии в интернете и выбирают путь ребрендинга. Например, Казахстан стремится представить свои природные и исторические достопримечательности всему миру через новую игру. В игре, которая охватывает 100 различных туристических направлений страны, виртуальные деньги можно использовать для повышения класса авиабилета до первого и для активации некоторых зон в игре, которые требуют посещения Казахстана. Соединенные Штаты предлагают туристам фильмы и документальные фильмы о планируемых к посещению дестинациях через онлайн-телеканал "Go USA". Украина предоставляет виртуальные туры по Чернобылю, где произошла ядерная авария. Желающие увидеть эту область могут сделать это через виртуальный тур, который включает реальные истории, создавая опытное путешествие. В Италии 300 местных авторов из региона Фриули-Венеция-Джулия пишут истории о регионе, которые загружаются на блог на итальянском, английском и немецком языках. Туристы, путешествующие в этот регион, могут связаться с авторами для получения информации о дестинации (Euronews, 2020). В Нью-Йорке пользователи могут получить доступ к информации о расположении бесплатных общественных туалетов, их состоянии и чистоте через онлайн-карту на сайте nyrestroom.com. Пользователи могут оставлять отзывы и получать информацию о состоянии туалетов (New York Restrooms, 2020). Приложение "Tuscany+", собирая информацию с платформ Google и Wikipedia, фактически выполняет роль цифрового тур-гид в долине Тоскана. Это цифровое приложение на итальянском и английском языках предоставляет пользователям информацию о ресторанах, местах проживания, туристических объектах и множестве других вещей (Kounavis и др., 2012).
Автоматизация услуг: Операционные эффекты цифровой трансформации
Автоматизация услуг находится в центре процесса цифровой трансформации и приводит к значительным операционным изменениям в современном деловом мире. Это преобразование особенно ощутимо в туристическом секторе. Гостиничный и туристический бизнес повышает свою эффективность, снижает затраты и увеличивает удовлетворенность клиентов благодаря технологиям автоматизации (Ivanov и Webster, 2017).
Автоматические системы регистрации заезда и выезда входят в число инновационных решений, повышающих удовлетворенность клиентов в отелях и уменьшающих потребность в персонале. Эти системы позволяют гостям быстро и без проблем заселяться и выселяться, облегчая нагрузку на персонал отеля. Одновременно эти системы надежно хранят данные клиентов, упрощая управление данными и их анализ (Davenport и Kirby, 2016).
Чат-боты и виртуальные помощники на основе искусственного интеллекта являются еще одним важным компонентом автоматизации услуг в туристическом секторе. Эти технологии предоставляют клиентам круглосуточную информацию и поддержку. Чат-боты оптимизируют обслуживание клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы и выполняя простые бронирования. Таким образом, клиенты всегда могут получить необходимую информацию, а нагрузка на отделы обслуживания клиентов уменьшается (Brynjolfsson и McAfee, 2014).
Автоматизация услуг также предоставляет предприятиям важные преимущества благодаря использованию аналитики данных и больших данных. Системы автоматизации анализируют большие массивы данных, предоставляя ценную информацию о предпочтениях клиентов, их поведении и рыночных трендах. Эта информация позволяет предприятиям принимать более обоснованные решения и предлагать персонализированные услуги. Например, с помощью аналитики данных отели могут более точно сегментировать клиентов и более эффективно применять целевые маркетинговые стратегии (Willcocks и др., 2015).
Автоматизация услуг приносит значительные выгоды и в плане производительности сотрудников. Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на более стратегических и творческих задачах. Это увеличивает удовлетворенность работой и мотивацию сотрудников, а также повышает инновационный потенциал предприятий. В то же время системы автоматизации стандартизируют бизнес-процессы, обеспечивая постоянное качество услуг (Frey и Osborne, 2017).
Среди операционных эффектов автоматизации услуг важное место занимают безопасность и защита данных клиентов. Автоматические системы используют передовые методы шифрования и протоколы безопасности для защиты данных. Это повышает безопасность информации как для предприятий, так и для клиентов. Особенно автоматизация платежных процессов снижает риск мошенничества и позволяет быстрее и безопаснее осуществлять финансовые транзакции (Ivanov и Webster, 2017).
Автоматизация услуг оказывает глубокое влияние на операционные процессы в туристическом секторе как критический компонент цифровой трансформации. Автоматизация повышает эффективность, снижает затраты и увеличивает удовлетворенность клиентов. Кроме того, она позволяет использовать аналитику данных и большие данные, что помогает предприятиям принимать более стратегические решения. Увеличивая производительность сотрудников и обеспечивая безопасность данных, автоматизация услуг поддерживает конкурентоспособность и устойчивый рост туристического сектора. В этом контексте автоматизация услуг является ключевым элементом, формирующим будущее туристического сектора в процессе цифровой трансформации (Brynjolfsson и McAfee, 2014; Ivanov и Webster, 2017; Willcocks и др., 2015).
Концептуальная структура цифровых отелей: умные номера и персонализированные впечатления
Цифровые отели - это оснащенные технологическими новшествами объекты, которые заново формируют клиентский опыт и повышают операционную эффективность в гостиничном бизнесе. Основными характеристиками этих отелей являются умные номера и персонализированные услуги. Понимание основных концепций цифровых отелей и их функционирования важно для осознания изменений, происходящих в современном гостиничном секторе.
Умные номера являются одним из важнейших компонентов цифровых отелей. Эти номера предлагают гостям более комфортный и персонализированный опыт с помощью подключенных к интернету устройств и датчиков. Например, устройства Интернета вещей (IoT), используемые в умных номерах, позволяют автоматически настраивать освещение, отопление, охлаждение и развлекательные системы в соответствии с предпочтениями гостей. Предпочтения и поведение гостей анализируются с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и машинного обучения, что позволяет предоставлять персонализированные услуги для будущих пребываний (Buhalis и Amaranggana, 2015).
Персонализированные впечатления - еще одно важное преимущество цифровых отелей. Персонализация означает предоставление услуг, настроенных в соответствии с предпочтениями и потребностями гостей, чтобы сделать их пребывание более уникальным и запоминающимся. Например, такие детали, как тип подушки, уровень освещения в номере или предпочитаемый вид кофе, определяются на основе данных, полученных от предыдущих пребываний гостей, и соответствующие услуги предоставляются для каждого нового пребывания (Pizam, 2010).
Системы управления отелями (PMS) являются критическим компонентом для повышения операционной эффективности цифровых отелей. Эти системы автоматизируют и интегрируют повседневные операции, такие как бронирование, процессы регистрации заезда/выезда, уборка номеров и обслуживание. Системы управления отелями снижают рабочую нагрузку персонала и позволяют быстрее реагировать на запросы гостей. Кроме того, эти системы собирают и анализируют данные гостей, предоставляя менеджерам отелей важную информацию для принятия стратегических решений (Law и Jogaratnam, 2005).
Цифровые отели также предлагают значительные инновации в сфере искусства и развлечений. Технологии виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR) помогают гостям получать более богатую информацию об отеле и его окрестностях. Например, с помощью VR-очков можно виртуально пройтись по разным зонам отеля, а с AR-приложениями получить интерактивную информацию о туристических достопримечательностях поблизости. Эти технологии делают опыт пребывания гостей более интересным и интерактивным (Guttentag, 2010).
Цифровые услуги консьержа предоставляют гостям возможность персонализировать их опыт пребывания. Гости могут заказывать обслуживание номеров, бронировать спа-процедуры или резервировать столики в ресторанах через цифрового консьержа. Эти услуги можно настраивать еще до приезда гостей в отель, что позволяет им быстро и легко получить необходимые услуги во время пребывания (Ivanov и Webster, 2017).
Еще одним важным компонентом цифровых отелей являются передовые системы безопасности. Умные замки и камеры видеонаблюдения используют современные технологии для обеспечения безопасности гостей. Гости могут открывать двери своих номеров с помощью мобильных устройств и наблюдать за различными зонами отеля с помощью камер видеонаблюдения. Эти системы не только повышают безопасность гостей, но и позволяют администрации отеля быстро реагировать на происшествия (Shin и Perdue, 2019).
Одной из важных характеристик умных номеров является энергоэффективность. Умные датчики автоматически регулируют освещение и климат-контроль в зависимости от использования номера, что способствует экономии энергии. Например, когда номер пустует, свет и кондиционер автоматически выключаются. Это важно как для экологической устойчивости, так и для снижения эксплуатационных расходов отеля (Priyadarshini и Tiwari, 2016).
Цифровые отели также предлагают персонализированные услуги в сфере здоровья и велнеса, помогая гостям поддерживать их здоровье и благополучие. Отели могут анализировать данные о здоровье гостей и предлагать им подходящие велнес-программы. Например, с помощью цифровых фитнес-трекеров и приложений для здоровья можно отслеживать ежедневную активность и привычки питания гостей, предлагая персонализированные рекомендации по здоровью (Hjalager, 2010).
Цифровые отели, предлагая умные номера и персонализированные впечатления, совершают значительную трансформацию в гостиничном секторе. Инновационные технологии, такие как устройства IoT, искусственный интеллект, VR и AR, делают опыт пребывания гостей более комфортным, личным и незабываемым. Эти технологии также повышают операционную эффективность отелей, предоставляя им конкурентное преимущество. В этом контексте инновационные услуги, предлагаемые цифровыми отелями, станут неотъемлемой частью гостиничного сектора в будущем (Buhalis и Amaranggana, 2015; Ivanov и Webster, 2017; Law и Jogaratnam, 2005; Guttentag, 2010; Shin и Perdue, 2019; Priyadarshini и Tiwari, 2016; Hjalager, 2010).
Изображение представляет собой концептуальную диаграмму, иллюстрирующую связь между технологией и туристическими впечатлениями. Она делится на три основные раздела: "Технологически-ориентированные переменные", "Гипотезы" и "Виртуальный туристический опыт". Раздел "Технологически-ориентированные переменные" включает такие подкатегории, как Modality, Agency, Interactivity и Navigability. Эти элементы связаны с центральной концепцией "Гипотезы". Второй раздел ведет к "Виртуальному туристическому опыту", который делится на две подкатегории: "Эмоциональные аспекты" и "Когнитивные аспекты". Эти два аспекта связаны с концепцией "Имидж дестинации", которая в конечном итоге влияет на "Психологическое благополучие" пользователей. Изображение визуально показывает, как технологически-ориентированные переменные могут влиять на виртуальный опыт пользователя. Этот опыт включает как эмоциональные, так и когнитивные аспекты, что способствует общему имиджу дестинации и психологическому благополучию пользователей, являясь ключевыми элементами при обсуждении персонализации в гостеприимстве.
Берке Шахин